So verliert man seine Kunden.

Ich habe gewagt, wichtige Akten, die bis 31.12.2010 in Berlin eingegangen sein sollten, am 26.12.2010 mit Hermes loszusenden.

Bis zur Hermes-Niederlassung Berlin-Süd hat die Zustellung auch hermestypisch geklappt.

Seit 29.12.2010 (am frühen Morgen) hängt die Sendung nun aber in der besagten Niederlassung und kommt nicht in die Zustellung.

Aufgrund der Wichtigkeit der Akten habe ich natürlich schon vor dem Versand darüber nachgedacht, andere Versanddienstleister zu wählen. Aus folgenden Gründen habe ich dennoch mit Hermes verschickt:

1.) Die Regellaufzeit wird auf der Webseite von Hermes mit zwei Werktagen angegeben (www.myhermes.de).

2.) Auf der Webseite des Unternehmens findet sich eine Entschuldigung für Verzögerungen. Diese ist aber so formuliert als seien Probleme Vergangenheit. Ich bin daher davon ausgegangen, dass der Betrieb wieder normal läuft.

3.) Bis dato war ich mit Hermes immer zufrieden.

Es ärgert mich sehr, dass die Sendung auch heute nicht zugestellt wurde und dass ich einen Verlust im vierstelligen Euro-Bereich in Kauf nehmen muss.

Mehr noch ärgert mich das Verhalten des Hermes-Kundenservices:

Ich habe gestern Abend mit einem Herrn K. gesprochen, der zugesichert hat, die Sendung werde auf alle Fälle heute zugestellt.

Ein Anruf am heutigen Tage hat ergeben, dass gestern keinerlei Eil-Vermerk eingetragen wurde. Eine Zustellung sei auch heute nicht mehr möglich. Letztlich wurde aber wieder das gleiche Versprechen gemacht.

Bedeutet das, der Kundenservice belügt (vorsätzlich?) Kunden? Mir scheint der Kundenservice zu versuchen, Schadensminimierung durch Beschwichtigung statt durch Prozessoptimierung zu betreiben.

Ungeschickter kann jedenfalls ein Unternehmen nicht kommunizieren. Ich bin sehr enttäuscht und erwarte

1.) Erstattung der vergeblichen Versandkosten

2.) Erstattung der Kosten für den Alternativversand als Verzugsschaden

3.) Entschädigung wie bei einem Verlust der Sendung

Langfristig bleibt wohl nur die Möglichkeit, auf zuverlässigere Dienstleister für den Paketversand zurückzugreifen, v. a. wenn es um wichtige Unterlagen geht.