Am 10.10.2015 waren wir bei Möbel Höffner und haben unsere Küche bestellt. Das war wohl der Fehler! ;-)
Unser damaliger Ansprechpartner arbeitet heute nicht mehr im Haus. Was ja leider auch schon bezeichnend ist. Wie bei jeder Küche gab es auch bei uns auch ein paar Besonderheiten zu beachten. Darunter auch ein freihstehender Kühlschrank, den es bei der Planung mit zu berücksichtigen galt. Diesen haben wir dem Verkäufer auch genau genannt, und gesagt, an welcher Stelle er stehen soll. Küche geplant, Kaufvertrag unterschrieben und glücklich gewesen. Wieder zu Hause angekommen, stehen wir in der "leeren" Küche und bemerken, dass das so wie geplant alles nicht funktionieren kann. Da aber die Tage noch jemand zum Aufmaß vorbei kommen sollte, haben wir diesen Termin abgewartet. Dem zuständigen Herrn haben wir dann die Probleme erklärt, nämlich u. a., dass sich nach aktueller Planung der Geschirrspüler nicht richtig öffnen lässt, da der freihstehende Kühlschrank im Weg ist. Und ein halboffener Geschürrspüler macht wenig Sinn. Der Herr wollte das alles weitergeben und Höffner sollte das prüfen und sich wieder melden.
Der Verkäufer rief uns dann auch an und bat uns vorbeizukommen. Also sind wir im November noch mal nach Hamburg gefahren. Alles umgeplant auch nach jüngsten Erkenntnissen des Aufmaßes Die Kreativität und Vorschläge des Verkäufers ließen leider stark zu wünschen übrig. An diesem Termin haben wir dann auch darauf hingewiesen, dass wir den alten Boiler entfernt und eine neue Therme bekommen haben. Was wichtig für die Amatur (Hochdurck vs. Niederdruck) ist. Für die sich veränderenden Kosten haben wir weder einen neuen Kaufvertrag noch eine neue Finanzieurng bis heute bekommen. Wir wurden nur informiert, dass folgender Betrag ab Februar von unserem Konto abgebucht wird.
Naja, alles war geklärt (dachten wir) und wir hofften auf baldige Termine. Vereinbart war dieletzte Januarwoche für die Lieferung. 3 Wochen später wurde die Küche dann allerdings erst geliefert. Hier gab es vorher noch 3 Terminverschiebungen seitens Höffner für die Küche und Arbeitsplatte. Wozu waren wir nochmal extra im Oktober da? Man sagte uns vor Ort im November auch nochmal, dass alles noch rechtzeitig angepasst werden kann. Eine Entschädigung gab es für die verpätete Lieferung keine. Es wurde uns eine Leihküche angeboten. Aber das hätte geheißen, wieder Urlaub nehmen, einbauen lassen und auch alles wieder ausbauen lassen. Welcher normale Berufstätige hat die Zeit dafür?
Aber gut, Küche kam ja nun gestern - in freudiger Erwartung. Allerdings ja aber nur mit Leiharbeitsplatte. Das wurde aber bereits beim Kauf mitgeteilt, dass dann noch mal ein Aufmaß genommen wird. Für die Lieferung der Arbeitsplatte gibt es wieder mal einen separaten Termin. Der ist im März und wurde auch schon 2x telefonisch von Höffner verschoben. D.h. im Oktober haben wir die Küche bestellt und im März haben wir dann erst die komplett fertige Küche. Das sind dann 5 MONATE. Das ist doch kein Zustand!
Allerdings waren wir gestern schon froh, dass die Küche überhaupt angeliefert wurde. Doch dann kam leider die nächste Hiobspotschaft. Falsche Amatur. Nein! Das kann nicht sein, wir haben das im November doch extra angemerkt und zwischenzeitlich, da hatten wir zum dritten mal beim Verkäufer angerufen und nach einem Muster für unsere Arbeitsplatte, ich glaube es war mittlerweile Dezember, angefragt, die Sache mit der Therm auch noch mal telefonisch zur Sicherheit platziert. Und was passiert. Trotzdem wird die falsche Amatur geliefert. Die Handwerker sagten, auf dem Karton stand Hochdruck aber es war eine Niederdruck Amatur drin. Na so löst man ja auch keine Problem Firma Höffner! Jetzt steht dort bei uns eine Küche ohne Spüle und Amatur, mit einer Leiharbeitsplatte, die erst in einem Monat ausgetauscht wird und wir uns dann wieder frei nehmen müssen.
Das Schlimme ist, das ich mich jetzt wieder melden musste. Ein guter Kundenservcie ruft doch sofort am nächsten Tag morgen direkt mit einer Lösung an oder erwarte ich da zu viel? Als ich heute am Telefon unseren Berater dran hatte, machte der gleich klar, dass er eigentlich auch keine Zeit hat und sich auch überhaupt nicht zuständig fühlt. Das wäre Sache des Kundenservice. Er hat mich telefonisch dann auch an diesen weitergeleitet, doch dort ist niemand rangegangen und meinen Berater erreiche ich auch nicht mehr. Wir stehen im Moment also im Regen und wissen nicht, wer sich jetzt wann bei wem meldet und wie das Problem zeitnah behoben werden kann. Das ist doch alles kein Service und führt leider dazu, dass wir weder dort noch mal was kaufen werden, noch den Laden weiterempfehlen kann.
Eine Entschädigung erwarte ich vor alllem aufgrund der sehr langen Wartezeit, der zeitlchen Aufwände und Ärgernisse die uns entstanden sind.
Bestell-/Kundennummer: 5162738
Meine Forderung an Höffner Möbelgesellschaft:
10% des Kaufpreises
Richtet sich diese Beschwerde gegen Ihr Unternehmen?
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Ende letzter Woche haben wir es über die Zentrale bei Höffner in Hamburg versucht. Ein viermaliges Durchstellen der Zentrale zum Kundenservice war ebenfalls erfolglos. Und auch der Berater war wieder nicht zu fassen bzw. angeblich immer in Kundengesprächen. Aber wir durften uns ja auch schon Ende des Jahres von der Zentrale anhören, dass unser erster zuständiger Berater, gerade telefoniert und deshalb nicht erreichbar war (als wir ihn mittlerweile das vierter Mal anriefen und um ein Muster der Arbeitsplatte baten). Tatsächlich aber hatte er zu diesem Zeitpunkt das Unternehmen schon längst verlassen. Und der Kundenservice erzählt uns, der telefoniert gerade. Da fühlt man sich doch echt veräppelt! Es bleibt uns aktuell leider nichts anderes übrig als zu warten und hoffen, dass Höffner sich "irgendwann" vielleicht bei uns meldet.
Gestern haben wir endlich jemanden im Kundenservice erreicht. Die wussten auch schon, dass die falsche Amatur geliefert wurde. Waren aber ganz entsetzt, als sie hörten, dass wir jetzt gar kein Wasser haben. Sonst hätten sie sich bei uns auch gemeldet (wer´s glaubt). Normalerweise haben die Handwerker für solche Fälle wohl immer einer Nieder- und Hochdruck Amatur als Ersatz dabei. Warum haben unsere Handwerker das nicht gesagt, geschweige denn diese eingabaut? So wie es aussieht, dauert die Lieferung 4-6 Wochen.
Es wird in der zwischenzeit wohl wieder ein Handwerker vorbei kommen und die Ersatz Amatur einbauen. Ich frage mich nur, wann er das machen will. Ich glaube, ich habe für dieses Jahr schon gar keinen Urlaub mehr. der ist größtenteils schon für die diversen Höffner-Termine (und leider auch weitere leidliche andere Handwerker-Termine) draufgegangen. Und das Jahr hat gerade erst angefangen!
Und von Schadensersatz kann ja keine Rede sein, ist wird doch "zeitnah" nachgebessert! Soll ich dazu noch was sagen.
Traurig ist leider auch, dass ich bei Veröffentlichung erfahren musste, das Höffner zu den wenigen Firmen gehört, die nicht über eine Beschwerde, die Ihr Haus betrifft, informiert werden möchte. Das sagt leider schon viel aus.
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Beschwerde ist noch nicht gelöst
Heute mit dem Kundenservice telefoniert, der mir genau das Gegenteil gesagt hat. Meine Befürchtung ist nun, dass wir die Änderung nicht mehr rechtzeitig aufgeben können und die Arbeitsplatte schon zugeschnitten ist. Und das lag dann daran, dass sich keiner Zuständig gefühlt hat, wir nach 10 Tagen erst zurück gerufen wurden und dann auch noch Falschaussagen gemacht wurden. Ich befürchte also das Schlimmste.
In Sachen Amatur haben wir es jetzt aufgegeben und um eine Nachbesserung beim Einbau der Arbeitsplatte am 08.03. gebeten. Auf zwei weitere Woche ohne Spüle und Wasser kommt es nicht mehr drauf an. Wir sind langsam im Stadion der Resignation.
Jetzt hat sich das mit dem Zuschnitt um die Therme geklärt. Das wird vor Ort gemacht. Die Amatur wird auch mit der Arbeitsplatte am 08.03. eingebaut. Alles nicht schön aber eine Behebung in Sicht.
Jetzt die nächste Hiobsbotschaft: Das Werk hat sich gemeldet. Die Spüle ist zu groß für den Zuschnitt. Und ja, das hätte unser Berater ursprünglich erkennen müssen und und auch der Kollege, der das Aufmaß gemacht hat. Haben Sie aber nicht. Und wir haben schon die kleinste Spüle, die es gab, ausgesucht. Ich weiß wirklich nicht mehr weiter.
Leider entsprach die genannte Schandesersatzsumme nicht meinen Vorstellungen. Die Alternative wäre ein Umbau/Umgestaltung der Küche gewesen, allerdings nur in einem vertretbaren Maße. Auch das ist eine sehr subjektive Geschichte. Selbst diese Maßnahme hätte aber nicht dazu geführt, dass die Küche dann wieder auch nur ansatzweise unseren ursprünglichen Vorstellungen entsprochen hätte. Außerdem ist so viel schief gelaufen und das in allen Bereichen (Beratung, Handwerker, Kundenservice), so dass wir nicht davon ausgehen, dass eine Umgestaltung zeitnah und reibungslos über die Bühne läuft.
In Sachen Spüle haben wir wieder selber privat recherchiert und rausbekommen, dass auch in die Arbeitsplatte selbst entsprechende Ablaufrillen gefräst werden können und wir durch eine eingelassene Spüle das Platz und Gewicht Problem lösen. Auch hier hätte ich genau so eine Lösung von seiten Höffner erwartet und nicht durch unsere eigene Recherche. Gott sei dank ist das aber nun machbar und wir haben somit eine Alternative gefunden.
Mittlerweile ist für uns die Küche auch nur noch ein Albtraum und wir machen 3 Kreuze im Kalender, wenn das Thema endlich durch ist.
Ich kann das Ganze langsam echt nicht mehr fassen. Das ist leider alles nicht mehr normal und absolut nicht mehr zumutbar. Wir sind mittlerweile in der 7. Woche ohne Wasser in der Küche. Die Amatur sollte morgen mit eingebaut werden. Wir haben auch hierfür keinen neuen Termin erhalten. Ganz zu schweigen, dass wir das auch arbeitstechnisch wieder alles organsisieren müssen.
Das sind leider nicht die einzigen offenen Punkte. Ein mit dem Vorgesetzten der Küchenabteilung vereinbarter Schadensersatz wurde mir bis heute nicht schriftlich nachgewiesen, die Finanzierung wurde nicht angepasst, die Rateneinzahlung erfolgt aber natürlich schon fleissig. Auch hier habe ich bis heute keinen Ansprechpartner genannt bekommen und weiss nicht, an wen ich mich diesbezüglich wenden kann. D
ie jüngste Geschichte mit der Arbeitsplatte und das wir auch hier wieder seit 3 Tagen auf einen Rückruf unseres Betreuers oder seines Vorgesetzten warten, wie es denn jetzt weiter geht, machen einen echt wütend!
Von Kundenservice ist in unserem Fall schon lange keine Rede mehr!
Beschwerde ist noch nicht gelöst
Es ist also leider noch längst nicht alles geklärt. Ein Termin für den Einbau der fehlenden Teile (Hängeschränke, neue Spüle, Arbeitsplatte, Spritzschutz, etc) soll voraussichtlich am 12.04. erfolgen. Erfarungsgemäß wird der Termin aber bestimmt noch mal seitens Höffner geändert. Un die Anpassung der Finanzierung ist anscheinend auch eine ganz komplexe und aufwendige Geschichte.
Problem ist, dass plötzlich keiner was von unserem ersten gewährten Preisnachlass weiß. Diesen haben wir mit dem Verkaufsleiter der Küchenabteilung ausgehandelt. Jetzt steht das angeblich aber nirgendwo im System und keiner weiß mehr etwas. Den Verkaufsleiter erreiche ich natürlich auch nicht. D.h. hinsichtlich der Finanzierung zahlen wir im Moment noch die Raten auf den vollen Kaufpreis, obwohl eigentlich noch 2 Preisnachlässe runter gehen müssten und die Rate dadurch viel niedriger wären. Es ist also wieder das gleiche Spiel, keiner weiß was, keiner meldet sich und wir als Kunden sind wieder die Doofen!
vollständige Lieferung und Aufbau noch ausstehend
Gestern leider wieder ein sehr unangenehmes Gespräch mit dem Verkaufsleiter der Küchenabeteilung gehabt. Dieser war leider wieder nur halb informiert und alles andere als auf dem neuesten Stand. Er wusste dann plötzlich doch was von dem genannten Preisnachlass aber für ihn war das eine Oder-Option, also entweder Preisnachlass oder die von uns gewünschten Änderungen hinsichtlich der Spüle, der Abtropfläche, etc. Für mich war das keine Oder-Option, da wir das mit der Spüle nicht verschuldet haben, sondern Höffner bzw. keiner bei den Mitarbeitern in diversen Termin erkannt hat, dass das mit Spüle und Arbeitsplatte so nicht funktioniert, sondern erst das Werk, welches die Arbeitsplatte anfertigt, sich dazu geäußert hat. Und auch klar die Aussage kam, das man das als Fachkraft hätte erkennen müssen. Sowohl die Berater der Küchenabteilung als auch die Handwerker. Naja, das Thema mit der Inkompetenz hatten wir ja schon. Nur leider sind wir als Kunde also mal wieder die Leittragenden.
Anscheinend wurde das geführte Gespräch mit dem Verkaufsleiter und die damals getroffenen Vereinbarungen ja auch nicht schriftlich bzw. systemseitig festgehalten. Auch das kann ich nicht verstehen und zeigt nur wieder die schlampige und unzuverlässige Arbeitsweise. Dadurch weiss i. d.R. auch keiner was der andere sagt bzw. macht oder mit dem Kunden vereinbart hat. Leider ist dies mittlerwiele auch schon mehr als einmal - nur bei unserem Fall vorgekommen.
Außerdem habe ich mehrfach (u. a. auch schriftlich) darum gebeten, mir die Vereinbarung hinsichtlich des Preisnachlasses und der Nachbesserungen schriftlich mitzuteilen. Dies ist bis heute nicht erfolgt. Und auch hier bekomme ich keine vernünftige Antwort, warum dies nicht erfolgt ist.
Nach einem lauten Wortwechsel hat der Verkaufsleiter sich dann dazu erniedrigt, uns 600 EUR von den ursprünglich 1.200 EUR vereinbarten Preisnachlass zu gewähren. Diesmal sollen wir auch eine schriftliche Bestätigung bekommen. Aber wenn man mal überlegt, was uns das jetzt wieder für Ärger die letzten Tage und ja ohne eigenes Verschulden eingebracht hat, bin ich wirklich nur noch fassungslos, wie in diesem Haus gearbeitet wird und wie man mit uns als Kunden umgeht. Ich bin leider noch nie so schlecht behandelt worden.
Heute war dann der große Tag. Alle restlichen Arbeiten sollten erledigt sein. Höffner trumpfte heute morgen mit 4 Handwerkern auf.
Doch das erschreckende Resultat: Es ist immer noch nicht alles fertig!
Als Spritzschutz hatten wir uns für eine Glasscheibe auf der Seite des Herdes entschieden. Diese sollte über die gesamte Länge bis zur Therma an die Wand gebracht werden.
Das Resultat der Handwerksarbeiten waren zwei einzelne Platten rechts und links vom Herd unter den Hängeschränken. Aber keine Platte dort wo es am wichtigsten ist - beim Kochfeld? Die fehlte!
Also a) haben wir uns für eine ganze Platte entschieden und keine Einzelteile und b) wenn Höffner doch so einfach entscheidet, dass es drei Einzelteile werden, dann sollten Sie doch bitte dafür sorgen, dass diese auch vollständig mitgeliefert werden.
Ergo, darf ich mich jetzt mal wieder mit dem Verkaufsberater auseinander setzen. Die Küche ist immer noch nicht fertig und ich finde einfach keine passende Worte mehr für diese ganze Odyssé. Traurig, einfach nur noch traurig.
Das die Nischenwand nicht mehr - wie ursprünglich geplant - im Ganzen geliefert wird, haben wir uns mittlerweile abgeschmiert. Wobei auf den Bildern des 3D Planers ganz offensichtlch eine durchgängige Arbeitsplatte angezeigt wird.
Auch die schlechte Verabeitung der Arbeitsplatte ist eigentlich nicht hinnehmbar aber wir haben einfach keine Nerven mehr! Wir wollen diesen Albtraum nach über 7 Monaten einfach nur beenden und nichts mehr mit diesem Laden zu tun haben.
- Auf weitere Diskussionen hinsichtlich der schlechten Verarbeitung der Arbeitsplatte und der eigentlich im Ganzen bestellen Glasnischenwand haben wir verzichtet
Gestern sollte die fehlende Glasnieschenwand eingebaut werden. Diese hatte aber nicht die richtigen Maße. Entweder haben die Handwerker falsch gemessen oder der Zuschnitt war nicht richtig.
Ich kann mittlerweile weder drüber lachen noch weinen. Selbst für eine "versteckte Kamera" wäre das zu viel.
Wir warten jetzt bis der Kundenservice sich voraussichtlich in einer Woche oder später wieder meldet, dann wieder 2-3 Wochen dauert bis wir einen Termin haben, dann wieder bei der Arbeit frei nehmen müssen und es wieder schief geht.
Traurig aber wohl wahr!